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【转载】卡尔顿二十条基本守则  

2017-11-22 09:32:03|  分类: 转载 |  标签: |举报 |字号 订阅

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             丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌,从19世纪创建以来,一直遵从着经典的风格,成为名门、政.要下榻的必选酒店。因为极度高贵奢华,她一向被称为“全世界的屋顶”,尤其是她的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”更是在业界被传为经典。不管在哪个城市,只要有丽思酒店,一定是国家政.要和社会名流下榻的首选。巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店,戴.安娜.王妃遭遇车祸前的最后一顿美好的晚餐也是在那里享用。可可.夏奈尔甚至说:“每当我梦见死后在天堂的生活时,梦中的场景总是发生在丽思酒店。”

              1. 信条为公司的主要宗旨。所有人必须了解,掌握并贯彻。

  2. 我们的格言是:“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士。”作为专业服务人士,对待顾客及同事都应尊重有节。

  3. 服务三部曲是丽嘉热诚的基础。这些步骤必须贯彻到每个工作细节中去,以保证顾客的满意度、吸引力及忠诚度。

  4. 员工承诺是丽嘉——卡尔顿工作环境的基础。每个员工都应遵守。

  5. 每个员工每年都应顺利通过年训,取得上岗资格。

  6. 公司的宗旨已传达给每一位雇员。为这些宗旨服务是每个员工的责任。

  7. 为创造工作场所自信愉快的气氛,所有员工都有权参与与他们相关的工作计划。

  8. 每位员工应该坚持查找整个酒店工作中的缺陷。

  9. 每位员工都有责任创造团队合作和互相帮助的工作氛围,以满足顾客和彼此间的需要。

  10. 每位员工都有公司授权。例如,当一位顾客遇到困难或需要特殊服务时,你应当怎样停下常规工作,询问并解决这些问题。

  11. 保持不折不扣高标准的清洁度是每位员工的职责。

  12. 为向顾客提供最优质的个人服务,每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。

 13. 从不错过任何一位顾客。立即解决顾客矛盾是每位员工的责任。无论谁受到投诉都应对此负责,解决问题直到顾客满意为止,并留下纪录。

  14. “微笑——我们正在演出。”始终保持主动的目光交流。与顾客或同事交流时应措辞恰当。(比如使用“早上好”、“当然”、“很高兴为您服务”以及“乐意为您效劳”)。

  15. 无论在酒店或是非工作场合,你就是酒店的形象使者。总是说好的一面。对合适的对象表示关心。

  16. 尽量护送客人前往酒店的某个场所而不是仅仅指出方向。

  17. 在电话中使用丽嘉——卡尔顿礼貌用语。在响铃三声内用友好的语气接听。如果可能,尽量称呼对方姓名。必要的时候询问对方“可以请您稍等一下吗?”不要漏接电话。尽量减少转接电话。坚持声音标准。

  18. 注意仪表并保持自信。人人对传递职业形象负有责任,坚持遵守丽嘉——卡尔顿着装、仪容标准。

  19. 优先考虑安全问题。每位员工都有责任为顾客和同事帮助创造安全、稳定、无事故的环境。了解所有火警及紧急安全措施的流程,如有任何安全隐患立即上报。

  20. 所有人应负责保护丽嘉——卡尔顿的资产。节约能源,小心维护我们的酒店及环境。

 

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